Соглашение об уровне обслуживания.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — Соглашение) определяет гарантированный уровень доступности Услуг, оказываемых Провайдером, порядок определения времени недоступности Услуг, а также условия и порядок предоставления компенсации Заказчику.
Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью договора на оказание услуг хостинга и распространяется на следующие Услуги:
виртуальные серверы (VPS/VDS);
выделенные серверы.
1. Порядок оказания Услуг
1.1. Провайдер оказывает Услуги на условиях полной предварительной оплаты в соответствии с действующими тарифами, размещенными на сайте Провайдера.
1.2. Гарантированный уровень доступности Услуг составляет 99,98 % по итогам каждого расчетного месяца.
Уровень доступности определяется как отношение времени, в течение которого Услуги были доступны Заказчику, к общему времени расчетного месяца за вычетом периодов, указанных в пункте 1.3 настоящего Соглашения.
1.3. При расчете уровня доступности не учитываются следующие периоды:
а) проведение плановых профилактических и технических работ, о которых Заказчик был уведомлен не менее чем за 5 (пять) часов до их начала;
б) проведение аварийных (внеплановых) технических работ, необходимых для предотвращения угроз безопасности, устранения неисправностей оборудования либо восстановления работоспособности инфраструктуры Провайдера;
в) проведение диагностики, ремонта, замены комплектующих либо иной обработки оборудования, вызванной неисправностью оборудования выделенного сервера;
г) перезагрузка, остановка либо изменение конфигурации сервера, выполненные по инициативе либо с согласия Заказчика;
д) недоступность Услуг вследствие действий, бездействия либо ошибок Заказчика, включая некорректную настройку операционной системы, программного обеспечения, средств виртуализации, сетевых сервисов или иных программных компонентов, используемых Заказчиком;
е) недоступность Услуг вследствие отказов программного обеспечения, установленного Заказчиком;
ж) недоступность Услуг вследствие нарушения работы сетей связи, магистральных каналов передачи данных либо оборудования третьих лиц, не находящихся под контролем Провайдера;
з) недоступность Услуг вследствие обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.
1.4. Расчет уровня доступности Услуг осуществляется на основании данных средств мониторинга Провайдера.
1.5. Под доступностью Услуг понимается возможность подключения к предоставленному серверу посредством сети Интернет и функционирование инфраструктуры Провайдера, обеспечивающей оказание соответствующей Услуги.
Недоступность отдельных сервисов, приложений, сайтов, баз данных либо иного программного обеспечения, установленного Заказчиком, сама по себе не свидетельствует о недоступности Услуги.
2. Техническая поддержка
2.1. Техническая поддержка осуществляется в рабочие часы Провайдера (пн-пт 09:00-18:00 GMT+3) посредством системы тикетов в личном кабинете Заказчика.
2.2. Предметом технической поддержки является устранение неисправностей аппаратной и программной инфраструктуры Провайдера, непосредственно влияющих на предоставление Услуг.
2.3. Гарантированное время первичного ответа на обращение составляет от 30 минут до 1 часа в зависимости от текущей нагрузки службы технической поддержки.
2.4. В стандартную техническую поддержку не входят:
администрирование операционной системы Заказчика;
установка, настройка и обновление программного обеспечения Заказчика;
диагностика и устранение ошибок прикладного программного обеспечения Заказчика;
восстановление данных Заказчика;
выполнение иных работ по индивидуальному запросу Заказчика.
3. Компенсация
3.1. Если по итогам расчетного месяца уровень доступности Услуг оказался ниже гарантированного уровня, Заказчик вправе обратиться за предоставлением компенсации.
3.2. Компенсация предоставляется в виде продления срока оказания соответствующей Услуги на период, равный времени недоступности, превышающему допустимое время простоя, рассчитанное исходя из гарантированного уровня доступности.
3.3. Для получения компенсации Заказчик обязан направить обращение через систему тикетов не позднее 30 календарных дней с момента окончания расчетного месяца, в котором произошло нарушение уровня доступности.
3.4. Компенсация предоставляется исключительно после проверки Провайдером факта нарушения гарантированного уровня доступности на основании данных системы мониторинга Провайдера.
3.5. Предоставление компенсации, предусмотренной настоящим разделом, является единственной мерой ответственности Провайдера за нарушение гарантированного уровня доступности Услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
4. Приостановление оказания Услуг и удаление данных
4.1. В случае неоплаты Услуг Провайдер вправе приостановить их оказание.
4.2. Если задолженность не погашена, Провайдер вправе по истечении 5 (пяти) календарных дней с момента приостановления оказания Услуг удалить данные Заказчика, размещенные на виртуальном или выделенном сервере, прекратить резервирование вычислительных ресурсов и предоставить соответствующие ресурсы другому заказчику.
4.3. После удаления данных их восстановление невозможно, если иное не предусмотрено отдельной услугой резервного копирования.
4.4. Провайдер не несет ответственности за утрату данных Заказчика, возникшую вследствие прекращения оказания Услуг по причине их неоплаты, а также вследствие отсутствия резервного копирования со стороны Заказчика.